À propos de mettre le visiteur web en confiance
Un reportage sur l’affichage web et le respect des droits des consommateurs au Québec.
Bonjour,
Nous sommes dans cette ère où la cybersécurité et la confidentialité des données sont de plus en plus comprises de la population. Bien que le commerce virtuel soit réglementé au Québec pour le bien-être de tous les consommateurs, une problématique s’impose en ce qui concerne la spontanéité du commerce électronique et la vérification de la légitimité des sites web.
Des achats sur des sites frauduleux, des courriels de confirmation d’achat imprécis et un nombre grandissant de pourriels, d’attrapes et d’arnaques créent de plus en plus de problèmes dans les foyers.
Qu’est-ce qu’un commerçant doit publier sur un site web pour démontrer sa légitimité ? Que doivent vérifier les consommateurs avant de peser sur le bouton d’achat express ? Comment s’assurer, nous le visiteur, le lecteur ou l’acheteur, du respect de nos droits de consommateur ? Ce reportage s’impose.
Dans cet article :
Découvrez pourquoi les premières secondes sur votre site peuvent déterminer si un visiteur reste… ou repart.
Apprenez à créer un climat de confiance avec des éléments simples mais stratégiques.
Inspirez-vous d’exemples concrets pour optimiser l’accueil, les visuels et les textes de votre page d’entrée.
MusicScore : Cette rédaction a été effectuée en écoutant des albums de groupe électro britannique Goldfrapp. Je vous suggère d’écouter pour votre lecture la pièce Number 1. J’adore cette vidéo. #dogsOfInstagram !
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L’utilisation de la technologie par toutes les générations
Extrait de l’éditorial du Mensuel de janvier 2025.
Le mouvement des consommateurs est bien ancré vers les achats virtuels. Pour la plupart conscientisés, utilisant les plateformes sécurisés et agrémentés de commentaires, d’avis et d’idées d’utilisation. Si vous lisez ce mensuel, vous faites probablement des achats en ligne depuis longtemps et n’avez plus de problème dans la compréhension d’une routine d’achat. Nous remplissons le formulaire, payons et recevons.
Il n’en va pas de même pour toutes les générations de consommateurs et consommatrices. Généralisons ici et parlons des générations nées avant les années 1980; qui n’ont pas grandi avec Internet. Ces derniers utilisateurs, moins expérimentés ne vérifient pas toujours l’authenticité du commerçant, cliquent sur des offres provenant de spams ou pire, se trompent de mot de passe lors de la double authentification de plateforme et bloquent complètement leur courriel, compte et accès.
Ajoutant l’anxiété provenant de l’ignorance du monde virtuel et l’inconfort dans l’explication de la séquence aboutissant à un message d’erreur ou autre, ce qui est tout à fait normal, et vous avez tous les ingrédients pour de bonnes chicanes de foyers.
Prenons le temps d’expliquer
Allez les technos, ne laissons pas ces internautes sans merci. Aidons toutes les générations de notre population à utiliser intelligemment l’internet et la technologie, ainsi que les moyens d’authentification virtuels. Je crois même que nous allons libérer beaucoup de temps d’attente dans les appels de services de certaines compagnies.
Première chose à vérifier est l’utilisation des données du publicateur du site web
Peu importe le lieu de publication, un client, un admirateur ou un consommateur s’attend qu’un commerçant demande l’accord, ou le refus, de partager leurs données sur les sites visités pour la première fois.
En 2025, les consommateurs doivent suspecter l’intégrité des sites qui ne le demandent pas, habituellement en entrée de site sous la forme d’une bannière ou d’un pop-up. Notez que les marchands et commerçants du Canada doivent respecter cette loi du commerce numérique ainsi que les commerces internationaux. Tous les sites web du monde doivent s’y conformer, point.
Maintenant, on ne va plus sur un site qui ne nous demande pas notre accord ou notre refus de divulguer nos données. Les sites et commerçants qui ne démontrent pas cette notice sont à classer dans les sites à suspecter.
Au Québec, nous pouvons nous référer au Projet de loi 25 qui, en gros, régit le commerce électronique et l’utilisation et la sécurité des données des visiteurs web depuis 2021. Chaque commerçant devait implanter des méthodes sécuritaires de l’utilisation et de la sauvegarde des données des clients, employés et toutes personnes fournissant des informations personnelles à l’entreprise pour le 22 septembre 2024.
La Loi 25 élabore des lignes directrices sur l’application de la Loi sur l’accès et de la Loi sur le privé ; imposer aux entreprises des sanctions administratives pécuniaires ; Intenter des poursuites pénales pour des infractions à la Loi sur le privé.
Commission d’accès à l’information du Québec.
Oui, effectivement, un site web frauduleux peut avoir un pop-up d’autorisation des données que nous acceptons. Nous, consommateurs, devons vérifier autre chose afin de s’assurer de la légitimité d’un site web.
Comment vérifie-t-on l’intégrité d’un site web ?
À partir du moment que nous voyons cette superbe paire de bottes dans une pub sur Instagram ou dans notre boîte de courriels, que devons-nous vérifier ? Comment être vigilant sur Internet et s’assurer de la légalité de l’offre ?
La mise en page web des sections de renseignement
Que nous publiions un article pour un blogue, un texte pour présenter un service sur notre site Internet ou un message sur une page Facebook, il est important d’ajuster le style d’écriture et le contenu à chaque plateforme de diffusion d’information. Pour les pages d’information d’un site web, la mise en page et la rédaction du contenu seront du type professionnel, neutre et classique. Ce ne sont pas les pages ou il est conseillé de lâcher son fou dans la conception ou la composition, au risque de ne pas être compris ou pris au sérieux.
Un site web est visité par plusieurs générations de visiteurs. Il doit être en ordre et à jour, comprendre les informations de contact et les aspects légaux sur toutes ses versions (ordinateur, tablette et mobile) afin d’inciter un sentiment de bien-être pour toutes les tranches d’âge de la population. Cela dit, les éléments de la sécurité et les aspects légaux font aussi partie de la bonne expérience client.
Miser sur la clarté et la compréhension avant tout
Oui, en tant que créateur de design, cette phrase me fait toujours grimacer lorsque je l’écris. Mais oui, dans la vente au niveau des pages de renseignement d’entreprise, il y a beaucoup plus de choses à regarder et à gérer qui priment sur la beauté des images ou des vidéos, d’un design superbe, mais qui prend trop de temps à télécharger, et autres aspects technos.
Une page d’information importante d’entreprise devra plutôt être référencée au maximum, avec ordre et un contenu regroupé par sujets, comprenant des textes précis et sans faute d’orthographe avec les mots-clés avant tout. Du côté de la mise en ligne, il faut également considérer, par exemple, la légèreté de la mise en page, la localisation des informations dans le processus d’achat, ou alors la vitesse de téléchargement des pages, afin d’améliorer l’expérience client, en plus de se tenir au courant des nouveautés techniques de référencement et d’optimisation.
Une communication universelle
De plus, les éléments de présentation de notre marque se doivent souvent de toucher plusieurs facettes du public et des sections dédiées aux médias, commanditaires et fournisseurs auront besoin d’être éventuellement sur des sites web à des endroits spécifiques où tous les lecteurs sont habitués de retrouver ces informations.
Oui, il est tentant de se lancer dans la mise en page complexe, mais rappelez-vous que vous n’êtes pas l’utilisateur principal de votre outil. Il faut faire attention et construire votre site pour la clientèle, afin que vos produits et services soient bien expliqués, présentés et surtout, compris.
Il vaut mieux parfois mettre le design de côté et y aller avec une présentation et une mise en page orientées vers une meilleure compréhension du visiteur. Imaginez le nombre de courriels que vous pouvez épargner juste en positionnant quelques informations plus à la vue. Ainsi, vous réduirez vos coûts, simplifierez vos tâches et économiserez du temps.
Trucs d’édition des pages d’information
Les pages web nécessaires pour les sites d’entreprise
Bien sûr, les pages d’information sont des prérequis. Votre site doit avoir une section d’à-propos, une page de contact et des conditions d’utilisation (incluant vos actions sur la confidentialité, de l’utilisation du site et des consignes d’achat, de livraison et de remboursement). La personnalisation de ce contenu obligatoire sera plutôt dans la mise en page et la présentation, où l’on peut s’attarder aux petites choses, sans exagération, qui vont faire la différence entre votre service et celui de vos compétiteurs. Ce qui vous rend original et unique.
Page d’accueil
Une page invitante qui résume votre entreprise, les produits et services offerts et les faits importants de votre actualité (ventes, machettes et nouvelles, événements à venir). En plus de satisfaire aux outils de recherches par les techniques de référencement, une page d’accueil qui fonctionne invite le visiteur vers le processus d’achat ou les pages d’informations désirées. De là l’importance de porter une attention particulière au temps de téléchargement de votre page, à la fonctionnalité de tous les liens internes et externes et à l’actualisation récurrente.
Au contraire, une page d’accueil qui ne fonctionne pas n’aura pas un contenu précis, un chemin de vente tordu, et un taux de retour haut, indiquant que le visiteur ne poursuit pas son chemin et quitte le site. Vérifiez l’orthographe, l’actualité du vocabulaire utilisé dans votre domaine, l’actualité des visuels, surtout pour les images qui utilisent la technologie qui évolue rapidement, et utilisez des expressions que les gens comprendront en général dans vos phrases d’introduction de produits et services pour ensuite utiliser le vocabulaire plus précis et les mots compliqués en les expliquant.
Rappelez-vous que la page d’accueil est la réception d’une entreprise, on n’entre pas tout de suite directement dans le laboratoire. Faire un chemin de découverte et de vente en utilisant plusieurs pages et onglets explicatifs, en diversifiant votre contenu avec de la musique, des clips, des galeries de grandes images qui ne sont pas sur votre page d’accueil, mais qui ouvrent sur une prochaine page, pour ne pas alourdir votre page d’accueil.
L’à-propos
La page racontant qui est l’entreprise et présentant l’équipe et la technologie utilisée, les valeurs et les principes de la compagnie et pourquoi pas l’historique ou la biographie !
Depuis le tout début de ma carrière, les pages d’à-propos ont toujours un bon pourcentage de visite dans les statistiques annuelles d’un site web d’entreprise. C’est une page où il est bien de mettre des techniques de référencement et de définir les paramètres de la page. D’ailleurs, vous remarquerez que l’on voit toujours le lien d’à-propos dans les pages d’entreprise des outils de recherches.
La page d’à-propos est également un bon emplacement pour mettre un brin d’originalité et des liens vers les pages connexes. Par exemple, pour un site de livre pour enfants, des jeux en fin de page avec les principaux personnages à trouver dans une image de décor ouvrant sur un nouvel onglet seraient utiles autant pour les parents et enfants que pour les statistiques du site web (nombre de cliques, temps de visite par page, les partages des jeux sur les sociaux incitant la visite du site, etc.).
Les coordonnées de contact
La page des informations administratives et de contact de l’entreprise est aussi très populaire. Il ne faut pas la sous-estimer et j’invite à divulguer vos coordonnées postales, un courriel et un téléphone.
Plusieurs utilisent des formulaires afin d’éviter d’inscrire les coordonnées de leur entreprise, comme les travailleurs autonomes et en déplacement qui n’ont pas de bureau et d’heures de travail fixes ; on ne veut pas tous recevoir nos clients à la maison ou surtout les voir débarquer en plein déjeuner de famille sans prévenir.
Je comprends très bien les motifs de ne pas afficher l’adresse, un courriel ou des heures d’ouverture sur les outils numériques, mais j’ai tendance à indiquer aux entrepreneurs d’inscrire ou de donner au moins une idée aux visiteurs des heures d’ouverture si non mentionnées, comme :
Heures de travail, selon le contrat, communiquez pour en savoir davantage.
Heures de travail changeantes à déterminer dû aux mandats extérieurs
Prise des courriels une fois par jour avec délai de 48 heures ouvrables afin de bien vous servir svp.
Enfin, une page de contact peut être complétée aussi, comme la page d’à-propos, de liens internes informatifs, comme des articles de blogue, un affichage de votre vente et vos promotions, les nouvelles dates de tournées, etc.
Les politiques, consignes d’achat et la livraison
Oui, dans le dernier paragraphe, il y avait le mot confidentiel. Ce qui nous amène à parler des informations, notions et politiques légales que chaque commerçant se doit d’afficher sur son site web, selon le type de commerce qu’il exerce.
En bref, un consommateur se doit d’avoir la même protection en ligne qu’en magasin au sujet de ses achats. Les consignes d’achat ou contractuelles servent donc à protéger le consommateur et le commerçant, qui a également des recours en cas d’annulation ou autre. Je vous invite à consulter le site de l’Office de la protection des consommateurs (OPC) au sujet des obligations des commerçants, comme les coordonnées, détails et descriptions de produits et services à fournir au moment de l’achat, l’information sur les coûts et la livraison ou les lois et conditions d’échange et de remboursement.
D’ailleurs, le 13 mai dernier, l’OPC lançait la campagne de prévention sur les contrats conclus à distance afin de renseigner et responsabiliser les consommateurs lors de ce type de transaction. Super !
Conclusion
Être comprise et utilisée, n’est-ce pas le but de toutes les pages web fonctionnelles ?
Prenez le temps de bien démontrer l’orientation de l’entreprise, les projets de développement à venir et d’autres informations que l’on désire savoir de vous dans le but de développer des relations d’affaires sur le long terme via de belles pages web qui présentent votre entreprise de manière originale et professionnelle.
Assurons-nous que nos communications sont lues et comprises de toute la population et ne froissent pas la moitié de la ville ;).
On se lit sur le Blogue.
Merci,
Jeff
Sources :
OPC : Connaissez-vous les règles sur le contrat conclu à distance?https://www.opc.gouv.qc.ca/actualite/conseils/article/connaissez-vous-les-regles-sur-le-contrat-conclu-a-distance
Commission d’accès à l’information du Québec : Principaux changements aux lois sur la protection des renseignements personnels.
Cr images : production de Services W+M.
Sites web - création, gérance et design
J’édite le contenu de sites existants via les CMS en plus de créer des sites avec Wordpress et Squarespace. Je fais de la production de contenu de sites web en tant que webmestre depuis 1998.
J’aide les entreprises à se munir de leur premier site web et j’améliore la performance de sites existants.
Oui, je suis M. analyse et mon temps de réaction aux nouveautés du marketing numérique est quotidien, ce qui permet à mes clients des outils optionnels et à la fine pointe des tendances.
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