La pratique web et la gestion de la clientèle
Chronique webmestre - Les nouvelles du bureau - No 9
Bonjour,
Qui aurait pu prévoir, il y a à peine 30 ans, que le marketing aurait autant d’importance dans le lancement et le succès d’une entreprise ? Aujourd’hui, avec plus de 1,4 milliard de sites web actifs, dont 800 000 sont conçus quotidiennement, il est primordial de développer une bonne présence en ligne avec des outils adéquats et optimisés.
Mais une fois établis en ligne, qu’en est-il de notre clientèle réelle et de notre réputation ? De là l’importance d’instaurer des habitudes de gestion d’après vente et de service à la clientèle.
Voici la chronique webmestre du mois : la pratique web et la gestion de la clientèle.
La Chronique webmestre sur l'utilisation de site web au quotidien. 2024-09. Plantes à vendre !
Comment bien gérer la clientèle web
Je vous présente un document d’aide et de trucs afin de vous promouvoir d’un site web, d’outils de marketing et même des médias sociaux efficaces. Le tout adapté à votre clientèle et à la réalité du monde numérique. Une méthode de rédaction de contenu qui donne un service adéquat, respectueux et qui sert vraiment à la clientèle, plutôt que de l’ennuyer ou de leur créer des problèmes. L’art de donner l’information adéquate et actuelle de son entreprise pour sa clientèle.
L’utilisateur web, un client difficile qui ne fait que lire
On a tous reçu des offres spéciales avec des liens qui ne fonctionnent pas, tenté d’acheter des billets en vain sur un système de vente ou même s’être déplacés pour rien devant une porte de commerce fermée. On connait tous ce sentiment d’insatisfaction.
Pour les travailleurs dans le marketing, c’est une des pires choses qui peut arriver dans la promotion d’un produit, la négligence technique qui aurait pu être évitée et qui déboule en problème. Ce sont des difficultés qui n’arrivent pas nécessairement dans un commerce physique et oui, cette clientèle du web est plus alerte, de toute sorte, qu’une clientèle physique au langage souvent plus respectueux. On tape plus vite que l’on ne réfléchit parfois hihi.
Prendre les devants dans la distribution de l’information
Bref, la communication et les consignes sur les outils numériques sont primordiales dans le respect de notre clientèle. Que ce soit la divulgation des heures d’ouverture, un changement d’adresse, une promotion de dernière minute ou un site en maintenance, il est de notre responsabilité de prendre les devants et de divulguer nos informations à notre clientèle. Le temps que nos clients nous consacrent est important pour de bonnes relations d’affaires. Les pertes de temps inutiles et techniques ne pardonnent souvent pas.
Le contenu d’information de nos outils numériques ne doit pas être composé de manière paresseuse, en prenant en compte que le lectorat va comprendre par lui-même les directives d’une promo. Il faut plutôt composer d’une manière précise et dynamique, sans détour, avec les liens directs, afin de profiter de l’engouement espéré du lecteur pour l’amener là où il doit aller. Nous prendrons le temps de cliquer sur les liens pour tester tous les atouts techniques de la communication avant l’envoi. Nous prenons aussi le temps de vérifier les lieux d’atterrissage de nos liens afin de nous assurer que l’endroit de réception de la communication est bien l’offre spéciale en question sur le site web. Évitons une page 404 à notre clientèle.
Utiliser un langage universel
Lorsque vous faites de la rédaction pour vos outils numériques, prenez le temps de choisir le bon vocabulaire. Utilisons les expressions de nos visiteurs et de notre public cible. Pensons à un contenu pour toutes les générations, cultures et classes sociales. Personne ne veut être offusqué par un mot mal choisi dans le texte de notre mission d’entreprise. Évitons les phrases et les slogans douteux ou avec un double sens.
Il n’est pas toujours évident de bien décider d’un contenu web. Plusieurs plateformes ont des espaces restreints avec un nombre de caractères limité. En ajoutant le texte des mentions légales, l’adaptation aux outils de recherche et les techniques de référencement, il est parfois difficile de faire la différence entre une page complète et une page surchargée.
Il ne faut pas hésiter à se faire guider à avoir le mot juste. Demandons à quelqu’un d’utiliser notre test pour avoir une perception différente. Si vous voyez que les utilisateurs tests posent toujours une question à une étape précise de votre communication, effectuez les modifications tout de suite avant l’envoi officiel, réduisant ainsi vos courriels entrants de questions lorsque le tout sera publié.
Tout en place pour le bonheur de tous
D’ailleurs, afin d’augmenter notre efficacité, conservons nos communications passées avec notre clientèle dans un fichier. Nous pourrons les utiliser comme exemple de départ pour de prochaines communications. Vous pouvez également vous faire un document et y inscrire les bonnes tournures de phrases que vous lisez quotidiennement. C’est ainsi qu’on devient un bon communicateur, organisé et prêt à toutes éventualités. On épargne beaucoup de temps en se créant ainsi des modèles de messages pré-écrits.
L’administration des outils numériques
Prenez le temps de lire les questions, commentaires et critiques de vos visiteurs concernant les outils numériques, car ils sont souvent à la suite d’erreurs ou d’une mauvaise mise en page. Remédier à une problématique pour un client peut en aider plusieurs autres. Ainsi, nous pourrons éviter un lot de courriels et de réponses de service, ou des frustrations dans les commentaires de nos médias sociaux.
Si on y pensez bien, un consommateur, qui a pris le moment de nous écrire et nous mettre au courant d’un problème sur notre site, nous aide. Il ne faut pas s’offusquer, mais plutôt utiliser cette occasion pour améliorer notre service. De plus, il est parfois difficile de faire un suivi de toutes les remarques que nous recevons, mais cela en vaut la peine. Le simple fait d’assurer à un visiteur que son courriel a été lu, sera pris en considération et transféré à qui de droit nous mettra plusieurs clients dans notre poche et pour un long moment. Un consommateur écouté se sent en confiance et bien souvent, va revenir.
Enfin, ne nous éparpillons pas en explications et en justifications afin de réagir à de mauvais commentaires. Cela va régulièrement se retourner contre nous, puisque nous nourrissons le mécontentement en ajoutant nous-mêmes d’autres raisons supplémentaires. Répondons plutôt en démontrant notre compréhension de la situation, notre accord à travailler pour trouver une solution et notre remerciement à la participation de l’amélioration du service de notre entreprise. Ainsi, qui resterait fâché longtemps ? N’est-ce pas ?
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Conclusion
Je suis content que les chroniques d’édition web vous aident avec vos outils numériques. Les nouvelles du bureau seront publiées encore jusqu’en décembre prochain.
Ne soyez pas surpris, le concept visuel des chroniques sera modifié pour l’année 2025, car il n’y a que 12 crayons de couleurs dans la boîte ! Elles subiront un changement de look pour vous offrir, toujours doté d’un contenu d’édition web, d’une nouvelle image.
Merci,
Jeff
Production : Services W+M
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Sites web - création, gérance et design
J’édite le contenu de sites existants via les CMS en plus de créer des sites avec Wordpress et Squarespace. Je fais de la production de contenu de sites web en tant que webmestre depuis 1998.
J’aide les entreprises à se munir de leur premier site web et j’améliore la performance de sites existants.
Oui, je suis M. analyse et mon temps de réaction aux nouveautés du marketing numérique est quotidien, ce qui permet à mes clients des outils optionnels et à la fine pointe des tendances.
Suivez le contenu du blogue de marketing et participez aux articles en commentant, avec respect, le contenu du site, destiné aux entreprises québécoises œuvrant dans le marché numérique.
La chronique webmestre de l’édition et de la gérance de sites web concerne l’indexation des pages et articles populaires de nos sites aux moteurs de recherche.