Écouter le service à la clientèle de son site web
Chronique #itSAMarketingThing 4 : l’écoute de son service à la clientèle.
La chronique du marketing différent et à petit prix, pour les startups, entreprises et entrepreneurs. C’est une histoire de marketing, #itSAMarketingThing, est racontée tous les mois dans le Mensuel du Blogue de marketing.
Écouter son service à la clientèle
L’importance de connaître les clients, de se promener sur le plancher et de jaser avec les collègues qui ont un contact direct avec les consommateurs, étudier les courriels de plainte et trouver des solutions immédiates, surtout lorsqu’il y a des pertes, garder un œil sur les commentaires du service de ventes et écouter les autres départements dans leur routine pour ajuster le contenu du site web et répondre aux besoins demandés, éviter les éventuelles requêtes répétitives et annoncer vos actions, lorsque possible, à vos clients leur annonçant les améliorations. Voici une liste de tout ce que l’on peut apprendre de sa clientèle, autant activement au moment de l’achat, que passivement en effectuant des sondages et courriels de commentaire.
Nous pouvons également considérer les communications des médias sociaux dans cette catégorie de communications qui peuvent nous apporter beaucoup plus qu’une lecture de commentaire anodine.
L’empathie du service à la clientèle
Être empathique et sympathique au moment de lire et de répondre à une communication d’un client, surtout si le sujet concerne un point dont nous avons eu quelques problèmes. J’ai déjà eu à demander à un acheteur si je pouvais le contacter pour qu’il m’explique ce qu’il faisait sur son cellulaire pour obtenir un message d’erreur, par exemple, pour régler la situation et à ma grande surprise, ce client a apprécié et est toujours un habitué de l’entreprise. J’ai donc vu son message comme une opportunité d’amélioration, plutôt que de ne pas vérifier mon système et lui répondre le message pré-écrit d’excuses et de recommencer sur un laptop ; plus de 60 % des clients utilisant leur mobile pour commander dans le processus d’achat de cette entreprise.
Apprendre en regardant et en écoutant
C’est grâce à mon père que j’ai appris, avant même de commencer à travailler, que chaque personne dans une entreprise est importante, a sa place et sa raison d’être dans un poste qui a une mission pour le bon de tous les employés. C’est un principe que j’ai toujours respecté. Puisque mon travail dans une entreprise est souvent de régler des situations problématiques sur les outils numériques, j’ai toujours eu la possibilité d’apporter des changements et des améliorations visant à libérer et optimiser les procédés administratifs. Écouter mes collèges, les clients, les personnes dans les files d’attente et les commentaires d’après-vente ou d’après événements, alors que les clients sortent de la salle ou de l’entreprise, afin de connaître une perspective différente du produit ou service et ainsi, toujours travailler en améliorant le service.
Toujours penser aux opportunités
Budget : 0 $ ; explication : oui, on a souvent déjà toute l’information qui nous permet d’améliorer notre procédé de vente et d’après-vente. Il suffit de prendre le temps de se mettre dans la peau d’un visiteur pour parfois comprendre son point de vue et trouver une solution ! J’en trouve des dizaines par jour juste en ne regardant les grandes vitrines des commerces environnants montrant de belles affiches sans Code QR, ni même d’adresse web, devant un stationnement de 300 places.
Truc : tout le monde dans une entreprise devrait pouvoir jaser sur le plancher avec les consommateurs, écouter les commentaires et les discussions des alentours dans le commerce et prendre des actions concrètes. Les clients de 2024 ne devraient pas avoir à répondre à des supplices, passer à travers plusieurs formulaires ou s’inscrire en prévente pour simplement voir nos produits, consulter les informations de nos services ou obtenir des informations générales de base. Tout doit être accessible en un clic par mobile. Affichons des Codes QR, identifions nos promos web et mentionnons partout les moyens d’abonnement de nos listes de distribution d’information, ce qui nous facilitera la vie en fin de compte en tant qu’entrepreneur. Bref, il faut s’aider à aider les clients et leur rendre la vie facile virtuellement ! Tout le monde a un mobile dans les mains ! Il y a tellement d’opportunités d’affichage maintenant.
Outils : les outils et applications sont diverses, faciles d’accès et souvent gratuites pour nous aider à promouvoir, à afficher et à informer le public de nos produits et services.
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Conclusion
Le service à la clientèle et d’après-vente est très important dans le succès entrepreneurial. Je crois même qu’il est directement lié à la réputation d’une entreprise, surtout dans une ère où les outils de communications sont ouverts et accessibles au public, comme les fiches de commentaires et les avis sur les outils de recherches web et les sociaux. J’envisage même de retrouver les documentations de mes formations avec mes notes dans ce département pour en faire une édition mensuelle complète.
D’ailleurs, le prochain mensuel est dédié aux plateformes de gestion de site web et il dévoilera enfin le logo officiel W+M, une tâche que je repoussais depuis quelques mois sans être capable de me décider sur le modèle final. Êtes-vous aussi une balance ascendant balance et hésitez longtemps dans vos choix de couleurs pour votre entreprise ? Un article sur la création de logos nous aidera !
À la prochaine,
Jeff
Cr Images et production : Services W+M
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Sites web - création, gérance et design
J’édite le contenu de sites existants via les CMS en plus de créer des sites avec Wordpress et Squarespace. Je fais de la production de contenu de sites web en tant que webmestre depuis 1998.
J’aide les entreprises à se munir de leur premier site web et j’améliore la performance de sites existants.
Oui, je suis M. analyse et mon temps de réaction aux nouveautés du marketing numérique est quotidien, ce qui permet à mes clients des outils optionnels et à la fine pointe des tendances.
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La chronique du marketing numérique pour les startups, PME et entreprises. Présenter une compagnie et divulguer les informations administratives sur le web.